Anrufstatus & Call Flow
Quickstart-Hilfe
Im erweiterten Reporting können Sie viele weitere Auswertungen zu Ihren Call Center Aktivitäten sehen. Hier finden Sie unter anderem auch durchschnittliche, sowie gesamte Gesprächs- und Wartezeiten. Des Weiteren können Sie Ihre Reports auch in einer CSV-Datei herunterladen, um die Auswertungen noch einmal nachzubearbeiten.
Im Folgenden sehen Sie eine Tabelle der verschiedenen Antwort-Status:
| ANSWER: Angenommen | Der Anruf wurde von einem Agenten oder dem Ziel erfolgreich entgegengenommen. |
| ANSWER_TRANSFER: Transfer angenommen | Der Anruf wurde vom eigentlichen Ziel weitergeleitet und vom Ziel des Transfers erfolgreich angenommen. |
| BUSY: Besetzt | Der angerufene Teilnehmer befand sich zum Zeitpunkt der Zustellung in einem Gespräch. Der Anrufer wurde in die Warteschlange zurückgeführt und erneut an einen Agenten zugestellt oder dem Anrufer wurde das Besetztzeichen signalisiert. |
| BUSY_TRANSFER: Besetzt nach Transfer | Der Agent hat den Anruf weitergeleitet. Das Ziel der Weiterleitung befand sich jedoch bereits in einem Gespräch. |
| CANCEL: Anrufer hat aufgelegt | Der Anrufer hat aufgelegt. In der Regel geschieht das nach einer längeren Wartezeit. |
| CANCEL_TRANSFER: Aufgelegt nach Transfer | Der Anrufer wurde von einem Agenten weitergeleitet und der Anrufer hat daraufhin aufgelegt. |
| CHANUNAVAIL: Ziel offline | Der Agent war online und bekam den Anruf zugewiesen, das zugehörige VoIP-Ziel oder Ziel war jedoch offline. |
| CHANUNAVAIL_TRANSFER: Transferziel offline | Das VoIP Ziel oder Ziel, auf das weitergeleitet wurde, war offline. |
| CONGESTION: Ziel nicht verfügbar | Die gewählte Rufnummer ist nicht bekannt oder es war kein Agent verfügbar. |
| CONGESTION_TRANSFER: Transferziel unbekannt | Die gewählte Rufnummer für einen Transfer ist nicht bekannt oder der Ziel-Agent war nicht verfügbar. |
| NOANSWER: Nicht abgenommen | Das Ziel hat nicht auf den Anruf reagiert und der Anruf wurde nach einer maximalen Wartedauer getrennt. |
| NOANSWER_TRANSFER: Transfer nicht angenommen | Das Ziel hat nicht auf den Transfer / die Weiterleitung reagiert und der Anruf wurde nach einer maximalen Wartedauer getrennt. |
| TRANSFER: Transfer fehlgeschlagen | Der Transfer ist aus einem unbekannten Grund fehlgeschlagen. Dieser Status könnte durch eine falsche oder unvollständige Rufnummer ausgelöst worden sein. |
Die Anruf-Status sind in folgender Tabelle dargestellt:
| in_queue_assigned | Anruf wurde zugewiesen |
| in_queue_canceled_by_user | Anrufer hat aufgelegt |
| in_queue_ended | Wartezeit ist abgelaufen, Anruf wurde beendet |
| in_queue_not_answered_by_agent | Anruf wurde einem Agenten zugewiesen, dieser hat den Anruf jedoch nicht angenommen |
Möglicherweise wird ein Anruf mehrfach aufgeführt zum Beispiel, wenn ein Agent nicht erreichbar ist oder reagiert. Jeder Zustellversuch wird hier einzeln in der Liste aufgeführt. Fehlerstatus können auch auftreten. Das kann zum Beispiel daran liegen, dass der Agent zwar online ist, sein VoIP-Ziel aber offline gestellt hat oder auf seinem Telefon vielleicht DND aktiviert hat.