Sammelanschluss / Sammelrufgruppe

Sammelanschlüsse bzw. Sammelrufgruppen sind benutzerdefinierte Gruppen die einen eingehenden Anruf beantworten können.
Sie legen dabei die Mitarbeiter des Anschlusses frei fest und können zudem die Anrufverteilung bzw. das Routing des Anrufs frei bestimmen.

Videoanleitung

Erstellung eines Sammelanschlusses

1.) Menüführung im Control Hub
Navigieren Sie so:
Calling ➝ Funktionen ➝ Sammelanschluss ➝ Sammelanschluss erstellen

Sie müssen im Erstelle-Menü auf mehreren Seiten (Grundlegendes, Anrufverteilung, Verteilungseinstellungen, Agenten auswählen und Überprüfen) die Angaben für den Sammelanschluss eingeben.
Wir erklären Ihnen im Folgenden, was Sie wo einstellen können.

2.) Sammelanschluss erstellen ➝ Grundlegendes
(1) Standort ➝ Wählen Sie hier den Standort aus, für welchen Sie den Sammelanschluss einrichten wollen. Das ist in der Regel immer der Hauptstandort.
(2) Name für Sammelanschluss ➝ Geben Sie dem Sammelanschluss einen Namen. Dieser identifiziert Ihren Sammelanschluss eindeutig.
(3) Telefonnummer ➝ Wählen Sie aus Ihren Telefonnummern die Rufnummer aus, die für den Sammelanschluss verwendet werden soll. Unter Anschluss können sie optional eine Kurzwahl festlegen, um den Sammelanschluss für interne Anrufe zu erreichen.
(4) Anrufer-ID ➝ Eine weitere Kennung, die für Anrufweiterleitungen genutzt wird. Geben Sie dem Sammelanschluss einen identifizierbaren Namen.
(5) Sprache ➝ Sollten Ansagen abgespielt werden, so werden diese entsprechend der ausgewählten Sprache abgespielt.

Klicken Sie dann auf weiter.

3.) Sammelanschluss erstellen ➝ Anrufverteilung
Das Muster für Anrufverteilung legt fest, wie der eingehende Anruf auf die Agenten / Mitarbeiter verteilt wird.

Zirkular - Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem letzten Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat. Die Reihenfolge legen Sie bei „Agenten auswählen“ fest.

Oben-nach-unten - Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in Ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten. Im Gegensatz zu Zirkular, wird der Anruf nicht an den nächsten freien Mitarbeiter im „Zirkel“ weitergegegeben, sondern es wird wieder „von oben nach unten“ geschaut, welcher Mitarbeiter der nächste freie Mitarbeiter ist.

Am längsten inaktiv - Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

Gewichtet - Anrufe werden an den freien Agenten basierend auf dem den Agenten zugewiesenen Prozentsatz im Profil des Callcenters weitergeleitet.

Gleichzeitig - Anrufe werden an alle Agenten in der Anrufwarteschlange gleichzeitig weitergeleitet.

Sollte Weiterleitung nach bestimmter Anzahl von Klingelzeichen aktiviert sein, so können Sie noch explizit bestimmen, wann der eingehende Anruf (entsprechend der Verteilungsregel) an den nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet werden soll.

4.) Sammelanschluss erstellen ➝ Verteilungseinstellungen

Hier stehen Ihnen noch weitere Optionen zur Verfügung, die Sie bei Bedarf (über den Regler) aktivieren können.

5.) Sammelanschluss erstellen ➝ Agenten auswählen

In diesem Bereich befüllen Sie den Sammelanschluss mit Inhalt. Hier können Sie (bereits angelegte) Benutzer, Arbeitsbereiche und virtuelle Leitungs auswählen und diese dem Sammelanschluss hinzufügen.

Entsprechen der Auswahl der Anrufverteilung wird Ihnen ggf. eine andere Ansicht angezeigt. Haben Sie zum Beispiel gewichtet als Anrufverteilung ausgewählt, so wird Ihnen ein Feld zum Eintrag der Gewichtung angezeigt.

Klicken Sie danach auf weiter.

6.) Sammelanschluss erstellen ➝ Überprüfen

Abschließend überprüfen Sie nochmal alle Daten. Nutzen Sie dafür die Reiter Allgemeine Einstellungen, Agenten und Anrufverteilung.
Um Änderungen vorzunehmen, können Sie jederzeit auf die blauen Menüpunkte klicken, um dort die Änderungen vorzunehmen.

Sobald alles eingerichtet ist, klicken Sie auf Erstellen.

Sammelanschluss ein-/ ausschalten

Sammelanschlüsse können über den Control Hub (über einen Administrator) ein- und ausgeschaltet werden.
Navigieren Sie so:
Calling ➝ Funktionen ➝ Sammelanschluss ➝ Klick auf den Sammelanschluss

Bei dem Regler Sammelanschluss aktivieren können Sie den Anschluss de-/aktivieren.

Sammelanschluss Allgemeine Einstellungen ändern

Sammelanschlüsse können über den Control Hub (über einen Administrator) bearbeitet werden.
Navigieren Sie so:
Calling ➝ Funktionen ➝ Sammelanschluss ➝ Klick auf den Sammelanschluss

Sie können dann per Klick auf die entsprechende Einstellung, die Einstellung ändern.

Weiterleitungen auf andere Rufnummern

Sie können ebenfalls Weiterleitungen aktivieren bzw. einrichten, die bewirken, dass die Rufnummer des Sammelanschlusses, wenn diese angerufen wird, selber weiterleitet.

Hier können Sie:

• Anrufe immer weiterleiten
• Selektiv Anrufe weiterleiten

Anrufe immer weiterleiten

Möchten Sie eine dauerhafte Weiterleitung einrichten, so navigieren Sie so:
Calling ➝ Funktionen ➝ Sammelanschluss ➝ Klick auf den Sammelanschluss ➝ Klick auf Anrufweiterleitung

Aktivieren Sie dann den Regler, um Weiterleitungen zuzulassen und klicken Sie auf den Punkt bei Anrufe immer weiterleiten und geben Sie eine Nummer ein, auf welche die Anrufe weitergeleitet werden sollen.

Klicken Sie dann auf speichern.

In diesem Menü können Sie die Weiterleitung auch wieder herausnehmen.

Selektive Weiterleitungen

Möchten Sie eine Weiterleitung einrichten, die greift, sobald bestimmte Bedingungen vorliegen, so navigieren Sie so:
Calling ➝ Funktionen ➝ Sammelanschluss ➝ Klick auf den Sammelanschluss ➝ Klick auf Anrufweiterleitung

Aktivieren Sie dann den Regler, um Weiterleitungen zuzulassen und klicken Sie auf den Punkt bei Selektive Anrufweiterleitung und geben Sie eine Nummer ein, auf welche die Anrufe weitergeleitet werden sollen.

Sie können dann:
Regel(n) für Weiterleitungen hinzufügen
Legen Sie konkrete Regeln fest, wann weitergeleitet werden soll.
Regel(n) für „Nicht-Weiterleitungen“ hinzufügen
Legen Sie konkrete Regeln fest, wann nicht weitergeleitet werden soll.