Skill-basiertes Routing
Besserer Kundenservice
Indem Anrufe immer dem Agenten mit dem meisten Wissen auf dem jeweiligen Gebiet zugewiesen werden, kann Kunden schneller und kompetenter weitergeholfen werden.
Optimale Verteilung der Anrufe
Skill-Definitionen helfen dabei, Anrufe an Angenten mit übereinstimmenden Fähigkeiten zu verteilen, um die Ressourcen im Team bestmöglich zu nutzen.
Steigerung der Effizienz
Indem die Anrufe in den meisten Fällen direkt vom jeweiligen Agenten beantwortet werden können, werden Mehraufwände und weitere Weiterleitungen vermieden.
Anrufe an den qualifiziertesten Agenten weiterleiten
Agenten können einer oder mehreren Warteschlangen zugeordnet werden. Beim skill-basierten Routing werden die Skills (also die Fähigkeiten) anhand eines Zahlenwertes (Fähigkeitenstand) bestimmt. Ein Anrufer, der z.B. eine Frage zu einer Lieferzeit hat, würde dann zu einem (freien) Agenten mit dem höchsten Fähigkeitenstand im Bereich „Vertrieb“ weitergeleitet werden. Hier macht es Sinn den Agenten mehrere Skills mit entsprechenden Werten (zwischen 1= höchste Fähigkeit und 20 = niedrigste Fähighkeit) zu hinterlegen, die mit weiteren Routingoptionen (Zirkular, Oben-nach-unten oder am längsten inaktiv) verknüpft werden können, um zu vermeiden, dass immer der gleiche Agent priorisiert wird. Skill-Definitionen können zum Beispiel Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse sein.
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Fähigkeiten-Level der Agenten im Control Hub festlegen. -
Fähigkeitenbasiertes Routing im Control Hub konfigurieren.
Kurzübersicht
- Skill-basiertes Routing der Warteschlange nach den Fähigkeiten der Agenten
- Routing bzw. Weiterleitung von Anrufen an qualifiziertesten Agenten
- Intelligente Kombinationsmöglichkeit mit IVR (Sprachdialogsystem) zur Vorqualifizierung von Anrufen