Contact Center

1. Was ist ein Contact Center?

1. Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center, häufig auch Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center genannt, ist eine Organisationseinheit im Unternehmen, die alle eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kommunikationskanäle im direkten Kundenkontakt beherbergt. Bei einem Contact-Center ist es möglich, über Telefongespräche hinaus mit mehreren Medien (Omnichannel) mit der Außenwelt zu kommunizieren: z.B. E-Mail, SMS, Fax, Live-Chat, etc. Das Contact Center ist ein wichtiges Element der übergreifenden Customer Relationship Management (CRM) Strategie.

Unternehmen haben bei einem Contact-Center die Wahl zwischen einem lokal installierten System oder einer cloudbasierten Lösung. Welche Vorteile Ihnen letztere Möglichkeit bringen kann, wollen wir Ihnen im Folgenden aufzeigen.

2. Vorteile eines Cloud Contact Centers

2. Vorteile eines Cloud Contact Centers

Die Kundenzufriedenheit ist ein großer Faktor, mit dem Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben können. Um diesen Faktor zu unterstützen, haben vor allem Cloud Contact Center Lösungen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Durch die Verlegung der Contact Center- Infrastruktur in die Cloud können Unternehmen nämlich von vielen Vorteilen profitieren und Ihren Kunden so einen modernen und personalisierten Service bieten.

Hohe Flexibilität und Skalierbarkeit

Verglichen mit lokal installierten Contact Center-Lösungen hat ein Cloud Contact Center den großen Vorteil, dass es sich flexibel skalieren lässt, sodass Sie auf eventuelle Veränderungen im Unternehmen schnell reagieren können. Zudem bieten cloud-basierte Lösungen die Möglichkeit, unkompliziert neue Standorte, Home-Office-Mitarbeiter oder Freelancer auf der ganzen Welt anzubinden. Dadurch sind Ihre Mitarbeiter jederzeit unabhängig von Ihrem Aufenthaltsort in der Lage, dem Kunden ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Kosteneinsparungen

Cloud- Lösungen bieten Ihnen maximale Flexibilität bei vergleichsweise geringen Kosten. So sind Hardwareinvestitionen nicht erforderlich und durch die Cloud haben Sie immer die aktuellste Version der Software und die neuesten Funktionen.

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1. 100% aus der Cloud: Keine Hardware mehr notwendig
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3. Contact Center vs. Call-Center

3. Contact Center vs. Call-Center: Wo ist der Unterschied?

Sowohl das Contact Center als auch das Call Center sind zentrale Elemente des Customer Service, weshalb die Begriffe häufig synonym verwendet werden. Da es jedoch auch Call-Center-Lösungen gibt, die “Omnichannel”-Leistungen anbieten, wo es z.B. möglich ist, eingehende Faxe, E-Mails und SMS zu steuern, hat sich der Fachbegriff des Contact-Centers herausgebildet. Unternehmen bzw. Agenten sind so in der Lage, den Kunden oder Kontakt exakt an dem Medium zu bedienen, das dieser bevorzugt und ihm so eine bestmögliche und einheitliche Nutzererfahrung (Customer Experience) zu bieten.

Damit diese Form von Customer-Service auch einwandfrei funktionieren kann, ist eine entsprechende interne Administration und/oder eine Contact-Center-Software notwendig, wobei die Omnichannel Contact-Center Lösung um einiges teurer ist als eine reine Call-Center Lösung.

Beide Möglichkeiten, egal ob Call-Center oder Contact-Center verfolgen das gleiche Ziel: Ressourcen bestmöglich zu verwalten und zu steuern und so Kontakte zu Kunden herzustellen und zu pflegen. Denn ab einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und zahlreichen eingehenden Anrufen bedarf es einer intelligenten Steuerung, um dem Kunden eine gute User Experience zu bieten.

4. Call-Center Outsourcing

4. Call-Center Outsourcing

In vielen Unternehmen werden die Kundenanfragen von den eigenen Mitarbeitern des Unternehmens bearbeitet und beantwortet. Da das mit zunehmender Größe des Unternehmens und mit steigendem Anrufvolumen jedoch schwieriger wird, ziehen viele Unternehmen auch ein Call-Center-Outsourcing in Erwägung. Dabei handelt es sich um eine Auslagerung der Call-Center-Tätigkeiten an beispielsweise ein externes Call-Center oder ein Tochterunternehmen. Welche Vor- und Nachteile es hat, einen professionelle Dienstleister für die Call-Center-Tätigkeiten des Unternehmens zu beauftragen, wollen wir Ihnen im Folgenden aufzeigen.

Vorteile und Nachteile des Call-Center Outsourcings

5. Neue Support-Lösungen

5. Neue Support-Lösungen

Customer Service zählt für viele Unternehmen zu einem enormen Kostentreiber. Unternehmen sind deshalb sehr daran interessiert, Kosten zu reduzieren ohne dabei an der Kundenzufriedenheit zu verlieren. Eine negative Service-Erfahrung kann nämlich starke negative Folgen haben, wie Umfragen zeigten. Noch sind Telefon und E-Mail die primären Medien des Customer Service, doch Studien sagen voraus, dass Social Media, Messenger und Self-Service-Lösungen in den nächsten Jahren stark aufholen werden. Gerade diese Kommunikationskanäle lassen sich dank Algorithmen und Bots immer mehr in ihrer Bearbeitung automatisieren und skalieren.

6. Contact Center Software / -Lösungen

6. Contact Center Software / -Lösungen

Wer ein hochprofessionelles Service-Team mit Omnichannel-Kommunikation aufbauen möchte, kann sich die folgenden Anbieter mal genauer anschauen.

• Cisco
• 4Com
• novomind
• bsi
• Nuance

Die Placetel-Lösung

Da die Telefonie jedoch immer noch den Hauptteil der Kundenkommunikation ausmacht, ist für viele Unternehmen auch eine professionelle Cloud-Telefonie-Lösung mit Call-Center Funktion empfehlenswert. Dadurch bleiben Sie jederzeit flexibel verfügbar, egal ob im Büro, unterwegs oder sogar im Ausland und eine Hardwareinvestition ist nicht erforderlich.

Was die Call-Center-Funktion von Placetel bietet

• Das Einrichten beliebig vieler (zeitgesteuerter) Warteschlangen
• Die Einbindung von bis zu 50 Agenten pro Warteschlange
• Echtzeit-Monitoring: Verfolgen Sie live, wie viele aktive, wartende und gehaltene Anrufe sich in der Warteschlange befinden.
• Auswertungen aller Call-Center-Tätigkeiten wie beispielsweise Wartezeit und Anrufdauer, Anrufe gesamt, angenommene und verpasste Anrufe u.v.m. Sämtliche Auswertungen sind pro Mitarbeiter, Gruppe, oder Standort für beliebige Zeiträume möglich.
• Agentenmanagement
• Einsehen des Agentenstatus
• Skill-basiertes Routing (je nach ihren Fähigkeiten werden den Mitarbeitern ihre Anrufe zugeordnet)
• Kombinierbar mit IVR (Sprachdialogsystem) um Anrufe vorzuqualifizieren
• Barge-In: Supervisor haben die Möglichkeit, sich in laufende Gespräche einzuschalten und wahlweise nur mit dem Agenten oder auch mit dem Agenten und Anrufer gleichzeitig zu sprechen.
• Einfache Einrichtung über eine Weboberfläche
• u.v.m.

Wenn Sie mehr über das Call-Center von Placetel erfahren wollen, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf und lassen sich von unseren Möglichkeiten überzeugen.

Die Cloud-Telefonanlage von Placetel. Bekannt aus diesen Medien.

Weitere Unterscheidungen:

• Customer Care Center
• Customer Interaction Center
• Call Center
• Customer Care

Sandra Plett – Digital Marketing Specialist

Sandra entdeckte das Schreiben schon früh für sich. Ihre Karriere startete sie als Online-Redakteurin, doch Stück für Stück wurden SEO und Social Media Management zum Mittelpunkt ihrer Arbeit. Heute ist sie für die Bereiche Content und Social Media bei Placetel zuständig. Sie schafft es, komplexe Themen einfach zu erklären und verfasst Artikel, die gern gelesen werden und begeistern.