CTI - Computer Telephony Integration

Was ist CTI?

Was ist CTI?

CTI steht für Computer Telephony Integration und beschreibt eine Technik, die die Verbindung von Computern und Telefonen und deren Interaktion miteinander ermöglicht. Diese Verbindung besteht in beide Richtungen, sodass dank CTI-Software sowohl der Computer mit dem Telefon bzw. mit der Telefonanlage kommunzieren kann als auch das Telefon den Computer steuern kann. Auf Deutsch bedeutet CTI “computerunterstütztes Telefonieren”, oft auch bekannt als Rechner-Telefonie-Integration.

Welche Funktionen bietet CTI?

Welche Funktionen bietet CTI?

Dank CTI sind einige Zusatzfunktionen möglich, die die Kommunikation im Unternehmen effizienter gestalten und Ihnen eine Menge Zeit einsparen können. So lassen sich per CTI z.B. Telefongespräche oder Konferenzen direkt über den Desktop starten oder beenden, Anrufe direkt am PC weiterleiten oder Kunden in einem CRM auf dem PC einfach auswählen und per Mausklick anrufen. Ein weiterer Vorteil: Bei eingehenden Gesprächen stehen Nutzern über eine CTI-Funktion sämtliche Kontaktinformationen sowie die Telefoniehistorie aus dem CRM-System des Anrufers zur Verfügung.

Die wichtigsten CTI Funktionen zusammengefasst:

• Verbindungsauf- und abbau eines Telefongesprächs über den Computer
• Halten, Makeln und Weiterleiten von Telefongesprächen
• Starten und Beenden von Telefonkonferenzen am PC
• Anzeige der Anrufinformationen bei Entgegennahme des Anrufs
• Anbindung verschiedener externer Datenbanken über eine TAPI-Schnittstelle
• Versand und Empfang von Faxen
• Speicherung von Gesprächsnotizen in der jeweiligen Kontaktdatei

Vorteile von Cloud Telephony Integration

Vorteile von CTI

Durch den Einsatz einer Telefonanlage mit CTI Funktion können Unternehmen von vielen Vorteilen profitieren. Neben einer effizienteren Kommunikation und einem besseren Informationsaustausch kann CTI zudem dabei helfen, den Workflow zu optimieren und Fehler zu reduzieren. Die Wichtigsten Vorteile haben wir Ihnen einmal aufgeführt:

Einsparung von Zeit

CTI Software sorgt für effizientere Arbeitsprozesse. Ruft ein Kunde an, werden die Anruferinformationen direkt auf dem Bildschirm angezeigt, sodass Mitarbeitern direkt alle wichtigen Informationen auf einen Blick zur Verfügung stehen und sie nicht erst nach der jeweiligen Kundenkartei suchen müssen. Zudem können Anrufe direkt mit einem Klick gestartet werden. Das spart eine Menge Zeit und damit gleichzeitig auch Geld.

Höhere Effizienz und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Durch die Kopplung der CTI-Software mit dem präferierten CRM können sämtliche Informationen – inklusive Telefonnotizen – an nur einem Ort eingetragen und gespeichert werden. Ruft ein Kunde an, können Mitarbeiter ihn direkt beim Namen nennen und wissen dank der Telefonnotizen jederzeit überdie vergangenen Gespräche Bescheid. Das führt zu besseren Arbeitsergebnissen, einer höheren Kundenzufriedenheit und damit verbunden auch höheren Umsätzen.

Vermeidung von Fehlern

Lästiges Telefonnummer eintippen war gestern. Dank Computer Telephony Integration können Sie Kontakte ganz einfach per Mausklick anrufen. Dadurch können sich Mitarbeiter nicht mehr verwählen. Und auch durch die automatische Anzeige der Anruferinformationen bei Anrufeingang können eine Menge Fehler vermieden werden.

Voraussetzungen für CTI

Voraussetzungen für CTI

Für die Computer Telephony Integration ist eine entsprechende Software notwendig, die imstande ist, mit dem Telefon bzw. mit der Telefonanlage zu kommunizieren. Eine solche Softwarelösung wird von vielen Telefonanlagen-Anbietern wie z.B. Placetel angeboten. Mit den angebotenen CTI Clients ist es in der Regel möglich, über standardisierte Schnittstellen auch gängige CRM- oder andere externe Datenbanken einzubinden, sodass z.B. ein Anruf direkt aus Salesforce oder Outlook gestartet werden kann.

Standardisierte Protokolle regeln die Kommunikation zwischen der Telefonanlage und der Computersoftware. Weit verbreitet ist dabei der TAPI-Standard. Die Abkürzung TAPI steht für Telephony Application Programming und stellt eine Programmierschnittstelle (API) für die CTI-Schnittstelle dar. Für die Verbindung von Telefonanlage und der TAPI-Schnittstelle ist ein TAPI Treiber erforderlich und die verwendeten Telefone müssen ebenfalls tapifähig sein. Zwar ist der TAPI Standard nach wie vor weit verbreitet, er gilt mittlerweile jedoch nicht mehr als zeitgemäß, weshalb moderne PBX und CRM Systeme heute via API kommunizieren.

Standards im CTI Bereich

Standards im CTI Bereich

Nebem dem gängisten Standard TAPI, haben sich vor allem auch CSTA und TSAPI im CTI Bereich durchgesetzt. Im Folgenden haben wir Ihnen einige wichtige Standards aufgeführt. Die Liste erhebt jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit.

• TAPI – Telephony Application Programming
• CSTA bzw. UaCSTA – Computer Supported Telecommunications Applications
• TSAPI – Telephony Services API
• JTAPI – Java Telephony Application Programming Interface
• Versit TSAPI
• TELAS
• CallPath
• CT-Connect
• S.100/H.100 

Welche Arten von Cloud Telephony Integration gibt es?

Welche Arten von Cloud Telephony Integration gibt es?

Generell lässt sich Cloud Telephony Integration über zwei verschiedene Lösungen umsetzen. Die CTI-Architektur gibt dabei vor, wie die Telekommunikation und die Informationstechnik miteinander verbunden sind. Folgende Möglichkeiten bestehen:

• First-Party-Telephony
  Auf der einen Seite gibt es die First-Party-Telephony, auch Desktop-CTI genannt. Bei dieser Variante wird der Computer direkt mit dem Telefon verbunden, wobei es hier zwei weitere Unterscheidungen zwischen der Telefon-zentrischen Kopplung und der Computer-zentrischen Kopplung gibt. Erstere meint dabei, dass das Telefon als Schnittstelle zur Telefonanlage dient und der Computer mit dem Telefon verbunden ist. Bei der zweiten Option stellt der Computer die Schnittstelle zur Telefonanlage dar.

• Third Party Telephony
  Im Gegensatz zur First-Party Telephony besteht bei der Third-Party-Telephony, auch System-CTI genannt, keine physikalische Verbindung zwischen Telefon und Computer mehr. Stattdessen sind die Endgeräte über das lokale Netzwerk (LAN) miteinander verbunden. Im lokalen Netzwerk ist ein CTI-Server installiert, der wiederum über eine Schnittstelle an die Telefonanlage gekoppelt ist.

Placetel und CTI

Placetel und CTI

Placetel zählt zu einem der führenden Anbieter von Cloud-Telefonanlagen und bietet Ihnen mit seinem CTI-Client PRO & TAPI auch die Möglichkeit, Ihr Telefon ganz einfach vom PC aus zu bedienen. So können Sie Telefonate annehmen, Gespräche abweisen, Telefonkonferenzen einberufen. u.v.m. – alles direkt über Ihren PC. Der TSP-Treiber verbindet die CTI Software mit CRM-Software und mit allen anderen Programmen, die den TAPI-Standard unterstützen. So können Sie z.B. Ihr CRM ganz einfach einbinden und Gespräche direkt über dieses führen - mit allen Kontaktinformationen, die Ihnen direkt bei Anrufeingang angezeigt werden.

Interessiert? Dann schauen Sie sich jetzt unseren CTI Client einmal genauer an.

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