Call Center Software

Was ist eine Call-Center Software?

Was ist Call-Center Software?

Unter Call-Center-Software wird ein Programm verstanden, das Unternehmen bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanrufen unterstützt. Die Call-Center Software übernimmt dabei Aufgaben wie die automatisierte Anrufverteilung, Anrufweiterleitung und stellt Call-Center Agenten alle wichtigen Informationen zu Anrufern zur Verfügung, wodurch Prozesse extrem vereinfacht und beschleunigt werden können. Call-Center Lösungen sind in der Regel mit CRM-Systemen und Helpdesk Software verbunden, um alle Kundendaten zentral zu bündeln.

Welche Arten von Call-Center Software gibt es?

Generell lassen sich Call-Center Software Lösungen zunächst im Hinblick auf den Anwendungszweck unterscheiden. Während manche Lösungen sich auf eingehende Calls fokussieren (Inbound Call-Center Software), zielen andere auf ausgehende Anrufe (Outbound Call-Center Software) ab. Wiederum andere kombinieren beide Formen miteinander – auch gemischtes Callcenter genannt.

Neben dem Anwendungszweck lassen sich Call-Center-Lösungen auch bezüglich der Bereitstellung und Wartung voneinander unterscheiden. So können Sie Ihre Software entweder On-Premise betreiben, d.h. auf eigenen Servern speichern, oder das Programm und Ihre Daten auf dem Server des jeweiligen Softwareanbieter hosten lassen. Bei Letzerem wird die Wartung und Instandhaltung der Software vom jeweiligen Anbieter übernommen, wodurch Sie Aufwand und Wartungskosten sparen können.

Die wichtigsten Funktionen von Call-Center Software

Die wichtigsten Funktionen von Call-Center Software

Durch den Einsatz von Call-Center Software steht Unternehmen eine Vielzahl an Funktionen zur Verfügung, mit denen Arbeitsprozesse optimiert werden können. Die Funktionen können dabei in der Regel schnell und einfach online administriert werden. Die wichtigsten Funktionen, über die im Prinzip jede gute Call Center Software verfügen sollte, wollen wir Ihnen im Folgenden vorstellen:

Intelligente Anrufverteilung

Müsste man sich bei einer Call-Center Software auf die wichtigste Funktion festlegen, wäre die intelligente Anrufverteilung ganz vorne dabei. Schließlich besteht die Hauptaufgabe des Tools darin, eingehende Anrufe so schnell und effizient wie möglich an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.

Mit Hilfe von Routingplänen können flexible Weiterleitungsregeln bestimmt werden, wann und wo Anrufe entgegengenommen werden sollen und vor allem auch von wem. So können Anrufe beim skillbasierten Routing Agenten nach deren Fähigkeiten zugeordnet werden. Dadurch ist es möglich, eingehene Anrufe im Contact-Center automatisch an den Mitarbeiter mit dem höchsten Wissensstand auf diesem Gebiet zu verteilen.

Sprachdialogsystem (IVR)

Mit einem elektronischen Auswahlmenü bieten Sie Kunden die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, mit welchen Ansprechpartner bzw. mit welcher Abteilung Sie für Ihr Anliegen verbunden werden möchten. Dem Anrufer werden dabei verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl gestellt. Die Entscheidung kann der Kunde dann per Tastendruck ganz einfach am Telefon treffen.

Warteschleife

Die Warteschleife ist ein weiteres Muss für jedes Call-Center und kommt insbesondere zum Einsatz, wenn nicht genügend Personal zur Verfügung steht, um jeden Anruf direkt entgegennehmen zu können. Dank einer Warteschleife werden Anrufer auch nicht abgewiesen, wenn gerade kein Mitarbeiter zur Verfügung steht, sondern sie warten solange in einer Telefonwarteschleife, bis der nächste Call Center Agent frei wird oder eine andere definierte Aktion eintritt. So gelingt ein professionelles Anrufmanagement auch bei hohem Anrufaufkommen.

Agentenstatus

Ein Call-Center Telefonsystem bietet auch den großen Vorteil, dass es den Agentenstatus anzeigen kann, sodass Supervisor jederzeit die Auslastung im Blick behalten. Je nach Call-Center Lösung kann der Status geringfügig variieren. Die Placetel Telefonanlage stellt z.B. folgende Statusmeldungen dar:

• Angemeldet: Der Agent ist in einer oder mehreren Warteschlangen eingebucht, jedoch zurzeit nicht bereit, Anrufe zu erhalten.
• Abgemeldet: Der Agent ist in keiner Warteschlange angemeldet und erhält keine Anrufe von Warteschlangen.
• Verfügbar: Agent ist in die Warteschlange eingebucht, bekommt Anrufe zugestellt und kann diese entgegennehmen.
• Nicht verfügbar: Der Agent ist in die Warteschlange eingebucht, aber nicht vefügbar, um Anrufe aus Warteschlangen zu erhalten.
• Nachbereitung wird ausgeführt: Agenten führen die Anrufbearbeitung durch, können währenddessen aber weiterhin Anrufe aus Warteschlangen empfangen.

Call Center Agent Desktop Software ermöglicht die unmittelbare Steuerung des Agenten-Status auf dem Desktop. Hierüber können sich Agenten ganz einfach direkt in die Warteschlange ein- und ausbuchen, ihren Agentenstatus setzen und Anrufe annehmen.

Schnittstellenanbindung

Effizientes Arbeiten kann nur gelingen, indem Kundeinformationen und Kontaktkanäle miteinander verknüpft werden. Viele Lösungen bieten deshalb offene Schnittstellen an, mit denen Drittsysteme wie CRM-Systeme einfach in die Call-Center Lösung integriert werden können. So haben Agenten jederzeit die wichtigen Kundendaten im Blick und können Anrufe direkt im CRM annehmen oder auch mit wenigen Klicks starten.

Reportings

Insbesondere für den Supervisor stellen die umfassenden Möglichkeiten zur Call-Center Analyse ein unerlässliches Feature dar, um regelmäßig wichtige Kennzahlen zu beobachten und einen guten Gesamtüberblick zu erhalten. Folgende Auswertungen sind in der Regel mit Online Call-Center Software möglich:

• Durchschnittliche Wartezeit
• Wartezeit insgesamt
• Durchschnittliche Anrufdauer
• Verpasste und angenommene Anrufe
• Weitergeleitete Anrufe
• Überblick über alle Anrufe

Die Auswertungen können dabei häufig pro Agent, Gruppe oder Standort mit Zeitfiltern durchgeführt werden und helfen den Managern und Mitarbeitern dabei, eine gute Übersicht zu erhalten und Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Die 20 besten Call-Center Software Lösungen

Die 20 besten Call-Center Software Lösungen

Call Center Software Provider gibt es auf dem Markt wie Sand am Meer: Für Inbound- oder Outbound- Zwecke, für gemischte Call-Center oder für Support-, Vertriebs- und Marketing Abteilungen. Die einzelnen Lösungen variieren dabei sowohl in Bezug auf ihren Funktionsumfang als auch die Integration der verschiedenen Kanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Messenger etc.) betrifft. Bei der Suche nach dem richtigen Anbieter verliert man aufgrund des umfangreichen Angebots nicht selten den Überblick. Aus diesem Grund stellen wir Ihnen im Folgenden interessante Call Center Software Anbieter mit den wichtigsten Infos vor:

1. Placetel

Placetel ist mit mehr als 35.000 Unternehmenskunden einer der führenden Anbieter für Business-Kommunikationslösungen aus der Cloud und bietet mit seiner Cloud-Telefonanlage auch eine professionelle Call-Center Lösung für Support- und Service Hotlines an. Auch wenn es sich bei Placetel um keinen reinen Call-Center Anbieter handelt, können mit der integrierten Call-Center Lösung von Placetel die wichtigsten Funktionen wie die intelligente Anrufverteilung, Warteschleifen, skillbasiertes Routing und detaillierte Reportings abgedeckt werden – und das zu einem vergleichsweise sehr günstigen Preis.

Darüber hinaus erhalten Nutzer eine professionelle und sichere Business-Kommunikation für verteilte Teams im Homeoffice, Büro oder unterwegs mit mehr als 100 Funktionen, die auf Wunsch jederzeit mit dem Unternehmen mitwachsen kann. Placetel ist speziell auf den Bedarf kleiner und mittlerer Unternehmen zugeschnitten und ist dank flexibler Vertragslaufzeiten komplett risikofrei. Zudem kann die Lösung 30 Tage lang kostenlos getestet werden.

Funktionen:
✓ Warteschleifen mit (individueller) Wartemusik oder Telefonansagen
✓ Einfache & komplexe Routingpläne
✓ Anrufgruppen
✓ Skillbasiertes Routing
✓ Agentenstatus
✓ Barge-In
✓ Call-Back bzw. Rückrufoption
✓ Intelligente Kombinationsmöglichkeiten mit IVR
✓ Receptionist Client
✓ Nahtlose Integration in CRM-Systeme
✓ Agent Desktop Software zur Einbuchung in Warteschleifen
✓ Detaillierte Auswertungen aller Call-Center Aktivitäten in Echtzeit

Kosten
4,90 € mtl. pro Nutzer für die Cloud-Telefonanlage inklusive Call-Center.

2. Webex

Cisco ist ein weltweit führender Anbieter von Contact Centern und bietet auf dem Markt das umfangreichste Portfolio. Bereits 3,6 Millionen Agenten aus 36.000 Unternehmen nutzen das Webex Contact Center. Die Omnichannel Contact Center Lösung verbindet Kundenanfragen via Telefon, Chat, E-Mail und soziale Netzwerke in einer übersichtlichen Plattform. Trotz der verschiedenen Kontaktkanäle haben alle Agenten so jederzeit sämtliche Informationen im Blick.

Neben fortschrittlichen KI-Funktionen zur Implementierung eines 24/7 Self-Service bietet das Webex Contact Center darüber hinaus auch umfangreiche Analysemöglichkeiten zum Qualitätsmanagement und tiefgreifende Insights zur Kundenerfahrung und -zufriedenheit. Dank der Drag- und Drop-Möglichkeit lässt sich das Contact-Center sehr einfach einrichten und ist im Nu einsatzbereit.

Funktionen
✓ Kontaktmöglichkeiten per Telefon, E.Mail, Chat, Social Media und SMS
✓ Ki-basierte Sprach- & Chat Agenten für einen 24/7 Self-Service
✓ Umfragen, um Kundenfeedback einzuholen
✓ Routing- und Warteschlangenverwaltung mit Wartemusik
✓ Skillbasiertes Routing & Anrufweiterleitung
✓ Agent Desktop mit Agentenstatus
✓ Anrufaufzeichnung
✓ Sprachdialogsystem (IVR)
✓ CRM Integration & CTI
✓ Reporting & Dashboards

Kosten
Auf Anfrage; Individuell je nach Anforderung

3. Zendesk

Für eine nahtlose Customer Experience ist die Call-Center Software von Zendesk direkt in das Ticketingsystem integriert und ermöglicht einheitliche Konversationen per Telefon, Sprachnachricht, E-Mail, Chat und Social Media. So werden alle Kundeninteraktionen in einer einzigen Benutzeroberfläche angezeigt. Die Lösung ist vollständig cloud-basiert und lässt sich leicht konfigurieren.

Funktionen:
✓ Intelligente Anrufverteilung und Anrufgruppen
✓ IVR
✓ Verknüpfung mit über 90 Telefonieanbieter
✓ API
✓ Omnichannel-Integration
✓ Dashboards und Reportings
✓ Call Recording
✓ Anruf-Web-Widget
✓ Anrufblockierung
✓ Click-to-Dial
✓ Stummschaltung und Anrufweiterleitung

Kosten
Ab 49 € pro Supportmitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung.

4. Zoho Desk

Auf Zoho Desk vertrauen weltweit bereits mehr als 50.000 Unternehmen. Das Tool vereint direkt mehrere Aufgaben: Von einer Helpcenter-Softwarelösung über ein CRM bis hin zu einer soliden Call-Center Option. Mit der Omnichannel-Lösung können Sie Ihre Kundengespräche direkt über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und Ihre Wesbite verwalten.

Indem Sie das Helpdesk mit einer Service-Telefonnummer verbinden, können Sie Anrufe ganz einfach über Zoho Desk erhalten und initiieren. Der große Vorteil: Anrufe lassen sich direkt bestehenden oder neuen Tickets zuordnen. Die Lösung bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und ist in alle Zoho-Produkte integrierbar. Um die Call-Center Funktionen von Zoho nutzen zu können, ist ein Professional- oder Enterprise-Plan notwendig.

Funktionen (Zoho Desk Enterprise)
✓ Mehrstufies IVR
✓ Telefonie
✓ Automatische Zeitverfolgung
✓ Ticketzuweisung nach dem Ringmodell
✓ Hilfecenter
✓ Globale Berichte und Dashboards

Kosten
Professional: 23 € mtl. pro Mitarbeiter
Enterprise: 40 € mtl. pro Mitarbeiter

5. CallOne

Der deutsche Anbieter CallOne hat sich auf Cloud-Telefonanlagen und VoIP Call Center Software spezialisiert und bietet ein großes Funktionsangebot. Dank der modernen Agentenmaske haben Nutzer jederzeit sämtliche Informationen über den Status von Agenten und Gruppen auf einen Blick.

Anrufe, Chats und E-Mails können ganz einfach mit den Kundendaten im CRM verknüpft werden und umfangreiche Statistiken liefern einen schnellen Überblick über die Qualität des Service-Levels. Zahlreiche Add-Ons, wie die Integration in vorhandene Business-Systeme, ermöglichen es, das Call-Center Programm und Ihre ACD (Automatic Call Distribution) passgenau auf die Ansprüche abzustimmen.

Funktionen
✓ Warteschleife mit Wartemusik oder Ansagen
✓ Rückruf-Option
✓ Schnittstellenanbindung (z.B. Integration von MS Teams)
✓ IVR Auswahlmenüs
✓ Gesprächsaufzeichnung
✓ Unfangreiche Routing-Optionen (Skillgruppen)
✓ Individuelle Weiterleitungen
✓ Display-Anzeigen & Whispering
✓ Agentenmaske oder eigenes CallOne Softphone
✓ Multi-Channel
✓ Live-Dashboards

Kosten
Die Call-Center Software Lösung von CallOne ist ab 99 € pro Monat erhätlich. Die Pakete können jedoch individuell auf die Unternehmensanforderungen zugeschnitten werden, sodass der Endpreis stark von den gebuchten Optionen, Add-Ons und der Anzahl der Rufnummern abhängt.

6. Aircall

Aircall ist ein Cloud-Telefonie-Anbieter, der eine umfangreiche Callcenter-Lösung für moderne Teams anbietet. Dank der nahtlosen Integration in bekannte CRM- und Helpdesk Systeme hilft das Tool Vertriebs- und Support-Teams bei der Optimierung ihrer Kommunikation. Aircall kann entweder über den Desktop oder eine mobile App genutzt werden und bietet lokale Telefonnummern aus mehr als 100 Ländern an.

Das Funktionsangebot enthält sowohl Call-Center Features für Inbound- als auch für Outbound. Darüber hinaus umfassen alle Aircall-Pläne unbegrenzte ausgehende Minuten für inländische Anrufe innerhalb Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Spanien, Italien, Belgien, der Niederlande, Irland, Portugal, Singapur, Australien und Neuseeland. Wer von dem breiten Angebot an Call-Center Features profitieren möchte, sollte zum PROFESSIONAL Tarif greifen.

Funktionen
✓ Anrufweiterleitung
✓ Anrufnachbearbeitung
✓ Call Monitoring & Callcenter Statistiken
✓ Warteschleifen
✓ Anrufaufzeichnung
✓ Anrufzeiten
✓ Power Dialer
✓ Sprachmenü (IVR)
✓ Schnittstellenanbindung

Kosten
PROFESSIONAL: 50 € mtl. pro Nutzer

7. Talkdesk

Der amerikanische Anbieter TalkDesk richtet sich laut eigener Aussage an Unternehmen jeder Größe und bietet Nutzern sowohl Funktionen für Inbound als auch für Outbound Call-Center. Die Call-Center Software kann dabei ganz bequem über den Browser genutzt werden, sodass keine Software auf dem Computer installiert werden muss. Zudem steht auch eine intuitive App zur Verfügung, sodass Servicemitarbeiter jederzeit von überall auf die Funktionen zugreifen können.

Neben umfangreichen Datenanalysen bietet TalkDesk auch nahtlose Integrationen mit mehr als 60 Business-Tools, um Kundengespräche und Arbeitsprozesse effektiver zu gestalten. TalkDesk stellt vier verschiedene Tarife zur Verfügung. Zwar gibt es keine kostenlose Testversion, es kann aber eine Software-Demo angefordert werden.

Funktionen
✓ Routing-Optionen
✓ Live- Dashboards & Reportings
✓ APIs
✓ IVR
✓ Anrufaufzeichnung
✓ KI-basierter virtueller Agentur für 24/7 Service
✓ Kunden Feedback

Kosten
Ab $ 75 USD mtl. Pro User

8. GoTo

GoTo kombiniert Cloud-Telefonie mit Team-Chat und Videokonferenzen von GoToMeetings in einer einfachen und flexiblen Anwendung. Teams stehen so sämtliche Funktionen zur Verfügung, um von überall effizient zusammenzuarbeiten. Die skalierbare Contact-Center-Software von GoTo eignet sich sowohl für reine Inbound und Outbound Callcenter als auch für gemischte Call-Center und stellt Unternehmen eine große Bandbreite verschiedener Funktionen wie intelligenten Anrufweiterleitungen oder Warteschleifen zur Verfügung, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern.

Die Lösung richtet sich insbesondere an kleine und mittlere Unternehmen und erlaubt es, Konfigurationen ganz einfach per Drag & Drop vorzunehmen. Die Preise variieren je nach Unternehmensanforderungen. Auf der Website werden zwei verschiedene Pakete - “Core” und Complete” - dargestellt, die sich im unteren bis mittleren Preisbereich für Call-Center Software bewegen.

Funktionen
✓ Intelligente Anrufweiterleitung
✓ Warteschleife
✓ Rückruf von Anrufern in der Warteschleife
✓ Analysen und Berichte in Echtzeit
✓ Integration von CRM-Systemen
✓ Zuhören und Flüstern
✓ Anrufaufzeichnung

Kosten
Core (Grundlegende Funktionen): 29,95 € mtl. Pro Benutzer
Complete (Erweiterte Funktionen): 39, 95 € mtl. Pro Benutzer

9. FreshDesk

Eine weitere gute Software für Call-Center stellt Freshdesk dar, die bereits von 50.000 Unternehmen genutzt wird. Mit seiner kostenlosen Version von Support Desk spricht Freshdesk vor allem kleinere Unternehmen an. Umfangreiche Call-Center Funktionalitäten wie Anrufgruppen, Berichte und Dashboards oder fähigkeitenbasiertes Routing stehen Usern jedoch erst im Pro oder teilweise sogar erst im Enterprise-Paket zur Verfügung.

Funktionen
✓ Routing im Rundverfahren
✓ Eigene Berichte und Dashboards
✓ Erweiterbare API-Grenzen
✓ Mehr als 500 Apps, mit denen Supportmöglichkeiten erweitert werden können
✓ Omnichannel
✓ Unterstützungsbot, um Kundenanfragen schneller zu lösen
✓ Vorformulierte Antworten
✓ Agentenschichten

Kosten
Pro: 49 € mtl. Pro Agent
Enterprise: 78 € mtl. Pro Agent

10. Five9

Mit gerade 2.000 Kunden weltweit zählt Five9 mit Sitz in Amerika zu den kleineren Cloud Contact Center Anbietern. Das intelligente Cloud Contact Center verwendet praktische KI und erlaubt es Unternehmen, mit Kunden über den Kanal ihrer Wahl (Telefon, E-Mail, Text, soziale Netzwerke) in Kontakt zu treten und ihnen eine einheitliche Kommunikation über alle Touchpoints zu bieten.

Dank des Five9 Desktops müssen Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln, sondern haben sämtliche Kundenanfragen und Informationen in einer Plattform. Intelligente Routing-Optionen, einheitliche Omnichannel-Erlebnisse und intuitive Berichts- und Analysemöglichkeiten helfen Ihnen dabei, die Produktivität Ihres Teams zu steigern.

Funktionen
✓ Automatisierung von Routineinteraktionen mit gesprächsorientierter KI
✓ Transkription von Anrufen
✓ Intelligentes Omnichannel-Routing
✓ IVR
✓ Reporting & Analysen
✓ Desktop für Agenten
✓ Vorkunfigurierte CRM-Integrationen
✓ APIS

Kosten
Keine Preise verfügbar; Individuelle Kostenaufstellung nach benötigten Kapazitäten und Wünschen.

11. Avaya OneCloud

Mit Avaya One-Cloud CCaaS (Contact Center as a Service) erhalten Nutzer eine Callcenter-Lösung, die sowohl viele Inbound als auch Outbound Funktionialitäten abdeckt und für verschiedene Zwecke wie zur Neukundenakquise oder für Cross- und Upselling eingesetzt werden kann. Das Tool richtet sich an Unternehmen jeder Größe und vereint Telefonie, Video und Chat in einer Anwendung. KI-gestützte Tools für Self-Service Automatisierung sollen einen immer verfügbaren Kundenservice garantieren.

Funktionen
✓ Intelligentes Routing
✓ Ki-gestützte prädiktive Modellierung
✓ Intelligenter Self-Service
✓ Messaging-Integration
✓ CRM Integration
✓ Live-Dashboards & Reportings
✓ Automatische Aufzeichnungen
✓ Sprache-zu-Text-Transkription
✓ Dynamische Kundenumfragen

Kosten
Auf Anfrage; variiert je nach den benötigen Anforderungen und Funktionen

12. Nice CXOne

NICE CXone ist eine führende Cloud-Callcenter Lösung. Das Unternehmen hat seinen Sitz in den USA und ist in über 30 Ländern tätig. Die Lösung wird von kleinen, mittleren und großen Unternehmen genutzt und bietet Usern im Prinzip alles, was es braucht, um die Qualität des Kundenservice zu steigern und Kunden eine bessere Customer Experience zu bieten. Möglich machen das Funktionen wie Omnichannel-Routing, umfangreiche Analyse-Optionen u.v.m. Im Fokus steht dabei vor allem die Automatisierung und Künstliche Intelligenz.

Funktionen
✓ Intelligentes Omnichannel-Routing (mehr als 30 digitale Kanäle)
✓ Automatische Anrufverteilung (ACD)
✓ IVR
✓ Predictive Dialer
✓ Chatbot
✓ Aktivitäts-Dashboard
✓ Berichterstattung/ Analyse

Kosten
Auf Anfrage; Individuelle Preise je nach Anforderungen

13. Dialfire

Die kostenlose Cloud Callcenter Software Dialfire wirbt mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, hohem Datenschutz und Verschlüsselung und bietet sowohl Funktionalitäten für Outbound als auch Inbound Callcenter an. Bezahlt wird nur für die Verbindungsentgelte.

Auch wenn das Tool vom Funktionsumfang mit den kostenpflichtigen Wettbewerbern mithalten kann, hat die Software mit einem leistungsstarken Predictive Dialer, Echzeit-Analysen und der Anrufaufzeichnung einiges zu bieten. Eine Software-Installation ist nicht erforderlich und über die API lässt sich sogar vorhandene Software integrieren.

Funktionen
✓ Agtenten Desktop
✓ Predictive Dialer
✓ Echtzeit Analysen und Call Monitoring
✓ Anrufaufzeichnung
✓ API

Kosten
Kostenlos; Es fallen nur Kosten für Verbindungsentgelte an

14. Twilio

Im Gegensatz zu anderen Call-Center Lösungen bietet Twilio keine fertigen Softwarepakete an. Das Geschäftsmodell von Twilio besteht vielmehr darin, dass sich Unternehmen ihre eigene Call-Center Plattform über eine offene API zusammenstellen können. Das ist nicht für jedermann etwas, aber wer Zeit, Ressourcen und die Expertise besitzt, kann sich mit Twilio eine Lösung bauen, die komplett auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Mit der Omnichannel Lösung können Entwickler im Prinzip alle Funktionen, über die eine professionelle Call-Center Lösung verfügen sollte, erstellen.

Funktionen:
✓ Anruferfassung
✓ IVR
✓ API und SDK
✓ Anruftranskription
✓ Omnichannel
✓ Berichte und Dashboards
✓ Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten

Kosten
Individuelle Preisgestaltung je nach Anforderung und gewünschten Funktionen

15. CloudTalk

Die cloudbasierte Call-Center Lösung CloudTalk wurde für moderne Unternehmen entwickelt und wird bereits von mehr als 2500 Unternehmen eingesetzt. Die intuitive Lösung eignet sich sowohl für den Einsatz von eingehenden als auch für ausgehende Anrufe und erzielte laut eigenen Angaben eine Spitzenberwertung von KMUs in 2022. Neben der Nutzung über den Browser kann die Software auch über die Desktop-App genutzt werden.

Zu den beliebtesten Funktionen von CloudTalk zählen die Anrufaufzeichnung, Interactive Voice Response, umfangreiche Anrufstatistiken und die Integration in verschiedene Business-Software wie CRM-, E-Commerce- oder Helpdesk-Tools. Zur Auswahl stehen drei verschiedene Pakete, die zwischen 25 und 50 € mtl. pro User kosten. Umfangreiche Call-Center Funktionalitäten stehen nur mit dem teuersten Paket zur Verfügung.

Funktionen
✓ ACD (Automated Call Distribution)
✓ Warteschleifen
✓ Skill-basiertes Routing
✓ Power Dialer
✓ Predictive Dialer
✓ Speech to Text
✓ Schnittstellenanbindung
✓ Dashboards & Analysen in Echtzeit

Kosten
Starter: 25 € mtl. Pro Nutzer
Essential: 30 € mtl. Pro Nutzer
Expert: 50 € mtl. Pro Nutzer

16. 3CX

3CX bietet eine vollwertige Callcenter-Lösung mit dynamischen Anrufwarteschlangen, Berichterstellung, CRM-Integration u.v.m für jede Unternehmensgröße und Branche. Komplexe und fortschrittliche Anrufabläufe können mit einem einfachen Drag-and-Drop-Tool erstellt werden. Dabei können Call-Center-Mitarbeiter Kunden nicht nur per Telefon, sondern auch per Live-Chat, Facebook, SMS und sogar Video, unterstützen. 3CX bietet dem User höchstmögliche Flexibilität.

In Sachen Software-Bereitstellung können User frei entscheiden, ob sie lieber eine On-Premise oder eine gehostete und cloud-basierte Lösung haben möchten. Bis zu 10 Contact Center Agenten können die Software kostenlos nutzen. Allerdings stehen die meisten Funktionen erst im Enterprise Paket zur Verfügung.

Funktionen
✓ Warteschleifen
✓ IVR
✓ Integrationen in CRM-Systeme
✓ Live-Chat und Messaging
✓ Anrufgruppen
✓ Rückruf-Option
✓ Anrufaufzeichnung
✓ Click-to-Call
✓ Call Pop-Ups
✓ Call & Chat Reportings

Kosten:
Standard: 0 € (für bis zu 10 Contact Center Agenten)
Pro: 135 € pro Jahr
Enterprise: 170 € pro Jahr

17. Live-Agent

Live-Agent ist eine All-in-One Helpdesk-Software, die Ticketing, Live-Chat, Omnichannel-Support und Call-Center Funktionalitäten verbindet. Das VoIP Callcenter Telefonsystem ist im All-Inclusive Tarif enthalten und mit erweiterten Funktionen wie ACD, IVR, Rückrufanfragen, intelligenten Anrufweiterleitungen u.v.m. ausgestattet, die eine höhere Effizienz und Kostenersparnisse versprechen.

In einer App können sämtliche Kundennachrichten verwaltet werden, sodass Agenten jederzeit den Überblick über alle Unterhaltungen haben. LiveAgent kann bis zu 14 Tage lang kostenlos getestet werden. Da das Tool flexibel skalierbar ist, eignet es sich sowohl für kleine als auch für große Unternehmen.

Funktionen
✓ ACD
✓ Anrufweiterleitung und Transfer
✓ IVR
✓ Rückrufen
✓ Videoanrufe
✓ Integration in soziale Netzwerke
✓ Chat-Zufriedenheitsumfragen
✓ Unbegrenzte Anrufaufzeichnung
✓ API + Integrationen
✓ Fortgeschrittene Berichte

Kosten
All-Inclusive: 44 € mtl. Pro Agent

18. Dialpad

Wenn Sie auf der Suche nach einer leistungsstarken und modernen Call-Center-Lösung sind, die sich für Inbound- wie Outbound-Call-Center eignet, dann ist auch Dialpad eine Überlegung wert. Mit der App bleiben Mitarbeiter ortsungebunden und flexibel und können von überall auf sämtliche Funktionen zugreifen.

Zum innovativen Funktionsangebot zählen z.B. die Live-Transkription, eine integrierte KI, die automatisch vorgefertigte Antworten für die Call-Center Agenten erstellen kann, und umfangreiche Integrationsmöglichkeiten. Über die Pro- oder Enterprise-Lizenz können die Call-Center Funktionalitäten abgedeckt werden. Um Pro buchen zu können, müssen mindestens drei Lizenzen erworben werden, bei Enterprise liegt das Minimum bei 100 Lizenzen.

Funktionen
✓ Flexibles Anrufrouting
✓ Warteschleifen
✓ Live-Transkription
✓ IVR
✓ Supervisor Dashboards
✓ Analysen
✓ Rückruf
✓ CRM Integration

Kosten
Pro: 25 € mtl. Pro User
Enterprise: Auf Anfrage

19. Genesys

Auch Genesys zählt zu den Branchenführern von Contact-Center Lösungen und hat sich vor allem auf mittlere bis große Unternehmen spezialisiert. Das cloudbasierte Call-Center macht eine kanalübergreifende Kommunikation ganz einfach möglich, indem es Anrufe, E-Mails, Chats, Instant Messaging und Kommentare in sozialen Medien ganz einfach in einem Tool bündelt - für eine nahtlose Kundeninteraktion.

Die Lösung ist hochskalierbar und schnell einsatzbereit und lässt sich dementsprechend einfach an die Anforderungen von Unternehmen anpassen. Mit seinem breiten Funktionsangbot deckt es in der Regel alles ab, was Inbound und Outbound Call-Center für den Arbeitsalltag benötigen.

Funktionen
✓ Automatische Anrufverteilung (ACD)
✓ Automatisiertes Routing
✓ Sprachdialogsystem (IVR)
✓ Unified Communications
✓ Chat-Bots / Voice-Bots
✓ Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten
✓ Gamification
✓ Analysen & Berichte

Kosten
Genesys Cloud CX 1: 60 € mtl.
Genesys Cloud CX 2: 88 € mtl.
Genesys Cloud CX3: 120 € mtl.

20. CallHippo

Das letzte Tool, was unseren Call-Center Software Vergleich abschließen soll, ist CallHippo. Bei CallHippo handelt es sich um eine virtuelle Telefonanlage mit Call-Center Funktionalität für eingehende und ausgehende Anrufe. Das Tool kann entweder über eine Desktop Anwendung oder per mobiler App genutzt werden und ist in vier verschiedene Tarif-Optionen für Startups, kleine Unternehmen, KMUs und große Unternehmen gegliedert.

Verschiedene Funktionen wie IVR, Warteschlangen, umfassende Berichte und nahtlose Integrationen sorgen für einen effizienten Kundenservice. Außer den Standard-Paketen bietet die intelligente Call-Center Lösung darüber hinaus weitere Add-On-Pakete z.B. für Call Tracking Insights, Voicemail-Transkription und mehr an. Bezahlt werden muss nur für die tatsächlich aktiven Agenten und für die genutzten Rufnummern.

Funktionen
✓ Skillbasiertes Routing
✓ Gesprächsaufzeichnung
✓ IVR
✓ Warteschleife
✓ Power Dialer
✓ Gamification
✓ Intelligente Reportings & Analysen
✓ Integrationen

Kosten
Bronze: 15 € mtl. Pro User
Silver: 22 € mtl. Pro User
Platinum: 36 € mtl. Pro User
Enterprise: 45 € mtl. Pro User

Call-Center Software Vergleich der besten Anbieter

Warum eine Call Center Lösung?

Warum eine Call Center Lösung?

Der Einsatz einer virtuellen Call-Center Lösung bringt direkt mehrere Vorteile mit sich – sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht.

• Ortsunabhängigkeit
  Mitarbeiter sind beispielsweise nicht mehr standortgebunden, wodurch sich auf der einen Seite für Mitarbeiter eine bessere Work-Life-Balance durch die Arbeit im Homeoffice realisieren lässt, auf der anderen Seite können Unternehmen aber auch die Betriebskosten (z.B. für Büroräume) weiter senken.

• Rund-um-die-Uhr-Service
  Für Kunden lässt sich zudem – je nach verwendeter Software – ein Rund-um-die-Uhr Service einrichten, wodurch die Kundenerfahrung deutlich verbessert werden kann. Dank der automatischen Anrufverteilung oder der Implementierung eines Power-Dialers können Mitarbeiter zudem viel Zeit sparen und entlastet werden. Das sorgt für effizientere Arbeitsabläufe und zufriedenere Mitarbeiter. Kunden profitieren auf der anderen Seite von kürzeren Wartezeiten, wodurch eine Win-Win-Situation für beide Parteien entsteht.

• Umfangreiche Analysen & Erkenntnisgewinn
  Einer der wichtigsten Vorteile stellen die zahlreichen Analysemöglichkeiten dar, die Call-Center Software bietet. Detaillierte Auswertungen wie die durchschnittliche Wartezeit oder verpasste Anrufe liefern wertvolle Erkenntnisse und helfen Supervisorn dabei, ein stetiges Qualitätsmanagement durchzuführen und den Kundensupport regelmäßig zu optimieren.

• Einfache Handhabung und kein Wartungsaufwand
  Ein weiterer Faktor, der nicht vernachlässigt werden sollte, ist die einfache Handhabung einer virtuellen Call-Center Software. Diese erfordert zum einen keinerlei extra Hardware, sondern kann in der Regel ganz einfach über den PC via Browser und/oder als App heruntergeladen und auf einem beliebigen Device installiert werden. Die Wartung wird üblich vom CCaaS oder SaaS-Partner übernommen, sodass die Software stets aktuell gehalten wird und Nutzer sich um nichts kümmern brauchen.

FAQ

FAQ

1. Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?
Die Begriffe Call Center und Contact Center werden heutzutage oftmals synonym verwendet, da heute im Prinzip nicht mehr zwischen den beiden Varianten unterschieden wird. Bis vor wenigen Jahren wurde hier aber noch eine strikte Unterscheidung vorgenommen. So galten Call-Center lange Zeit für Kommunikationszentralen, von denen Kunden nur telefonisch bedient wurden und mit dem Begriff Contact Center drückte man eine moderne Lösung aus, die Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, Messaging und sogar Social Media in einem Tool vereinte. Mit der steigenden Beliebtheit moderner Kommunikationskanäle wurde eine nahtlose Omnichannel-Experience jedoch immer wichtiger für Unternehmen, sodass sich diesbezüglich in den letzten Jahrzehnten viel verändert hat. Mittlerweile ist eine nahtlose Verknüpfung von verschiedenen Kanälen zum Standard geworden, sodass auch die meisten Call-Center diese Funktionalität abdecken.

2. Für wen ist eine Call-Center Software geeignet?
Call-Center Software eignet sich im Prinzip für alle Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen unabhängig von der Branche. So können eingehende Anrufe gezielt verteilt und die Qualität des Telefonsupports stetig verbessert werden.

3. Wie viel kostet eine Call-Center Software?
Die Kosten für eine Call-Center Software können je nach Anbieter deutlich variieren. Die Preise hängen dabei stark von den angebotenen Funktionen, der Anzahl der Telefonnummern und Benutzer ab. Während günstigere Anbieter wie Placetel Call-Center Telefonsysteme schon für 4,90 € mtl. pro Nutzer anbieten, belaufen sich die Kosten bei den teureren Anbieter auf 100 € mtl. pro Nutzer.

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