Webex CX Essentials: Agenten in der Webex App

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die Einstellungen, Anzeigemöglichkeiten und weiteren Optionen die Agenten mit Ihrer Webex CX Essentials Lizenz haben.

Videoanleitung

Unsere Videoanleitung beinhaltet alles, was es zur Webex CX Essentials Lizenz innerhalb der Webex App zu wissen gibt. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen im speziellen die Ansicht(en) und Möglichkeiten, die Agenten mit der Webex CX Essentials Lizenz haben.

Agentenansicht

In Webex werden Benutzern einer Webex CX Essentials Lizenz der Bereich Customer Experience angezeigt.

Die folgende Ansicht zeigt dem Agenten einen Live-Graphen, für jede Warteschlange, in der er sich befindet.

Der Graph zeigt die aktuelle Anrufauslastung an. Im unteren Bereich gibt es weitere (Live-)Informationen zu den Warteschlangen.
Beispielsweise wird angezeigt, wie viele Agenten einer Warteschlange zugeordnet sind, oder wie viele Agenten gerade erreichbar sind.

Ausgehende Rufnummer festlegen

Wenn sich ein Agent in einer Warteschlange befindet, kann dieser für ausgehende Telefonate festlegen, mit welcher Rufnummer telefoniert werden soll.
Dazu klickt er im unteren linken Bereich auf die aktuelle Rufnummer und kann dann im folgenden Menü die Rufnummer auswählen.

Die ausgewählte Rufnummer wird dann immer für ausgehende Anrufe genutzt,

Hinweis: Damit die Rufnummer der Warteschlange genutzt werden kann, muss der Administrator dies in den Warteschlangeneinstellungen eingestellt haben.

In Warteschlangen ein- und auswählen

Agenten können (sofern vom Administrator eingestellt) sich eigenständig von Warteschlangen ein- und auswählen.
Rufen Sie dafür das entsprechende Menü am unteren Bildschirmrand auf.

Der Agent kann hier zuerst einen allgemeinen Status festlegen.

• Verfügbar - Der Agent ist verfügbar und kann eingehende Anrufe in Warteschlangen beantworten.
• Nicht verfügbar - Der Agent ist nicht verfügbar. Eingehende Anrufe in Warteschlangen werden dem Agenten auch nicht angezeigt.
• Nachbereitung wird ausgeführt - Der Agent gibt an, dass er gerade einen Anruf nachbearbeitet. Eingehende Anrufe in Warteschlangen werden dem Agenten auch nicht angezeigt.

Der Status kann auch immer von dem Supervisor eingesehen werden.

Zudem kann per Checkbox festgelegt werden, in welcher Warteschlange der Agent eingewählt ist.

Über das Menü kann sich der Agent über den gleichnamigen Button auch komplett abmelden.