Webex CX Essentials Warteschlange einrichten

In diesem Artikel beschreiben wir Ihnen, wie Sie für Benutzer einer Webex CX Essentials Lizenz:

• eine Warteschlange einrichten
• Benutzer der Warteschlange hinzufügen
• Benutzer als Agenten der Warteschlange einrichten
• Benutzer als Supervisor der Agenten einrichten

Die Warteschlange mit der Webex CX Essentials Lizenz bietet sich ein ganz neues Spektrum an Funktionen und Möglichkeiten bei Warteschlange verglichen mit den Standard Warteschlangen von Webex. Das betrifft z.B. mehr Agenten und Warteschlangen im Call Center, sowie Echtzeitanalysen in der Webex App vielen erweiterten Ansichten im Webex Client.

Voraussetzung

Alle Benutzer, die entweder eine Supervisor- oder eine Agentenrolle zugewiesen bekommen sollen, benötigen eine Webex CX Essentials Lizenz.
Diese kann, wie die anderen Webex für Placetel Lizenzen auch, über das Placetel Order Portal angelegt werden. Das haben wir hier für Sie beschrieben.

Schritt für Schritt Anleitung

Folgen Sie den folgenden Kapiteln, um eine Warteschlange anzulegen und dieser Agenten und Supervisor hinzuzufügen.

Warteschlange anlegen und Agenten auswählen

1.) Rufen Sie den Control Hub auf.
2.) Navigieren Sie wie folgt, um eine neue Warteschlange einzurichten:
Dienste: Kundenerfahrungen → Warteschlangen → Warteschlange hinzufügen

3.) Befüllen Sie nun sämtliche Formulare zur Erstellung der Warteschlange.

4.) Nachdem Sie die Formulare Grundlegendes und Anrufverteilung ausgefüllt haben (analog zur oben verlinkten Anleitung) erreichen Sie den Bereich: Warteschlangeneinstellungen.

Hier finden Sie die neue Option: Bildschirm Pop-up.
Diese Option ermöglicht es Ihnen bzw. ihren Agenten ein zusätzliches Pop-up Fenster bzw. eine URL aufgerufen wird, sobald ein Agent der Warteschlange telefoniert. Dies ermöglicht beispielsweise eine Integration in ein bestehendes CRM, oder einfach zur Anzeige weiterer Informationen über den Anrufer.

Als Administrator legen Sie hier zuerst die URL fest, die aufgerufen wird und im Anschluss können Sie weitere Parameter (Variablen) einbinden.

→ Folgende Parameter dürfen verwendet werden:

5.) Füllen Sie nun das Ansagen-Formular aus. Dieses ist wieder analog zum oben verlinkten Standardprozess.

6.) Bei Agenten auswählen wählen Sie nun die Benutzer aus, die Sie der Warteschlange hinzufügen möchten. Beachten Sie hier den Hinweis, dass nur Benutzer angezeigt werden, die eine Essentials Lizenz besitzen.

7.) Überprüfen Sie nochmals Ihre Eingaben und klicken Sie danach auf Erstellen

Supervisor hinzufügen

8.) Navigieren Sie wie folgt, um einen Supervisor für eine Warteschlange festzulegen.
Dienste: Kundenerfahrungen → Warteschlangen → Supervisoren → Supervisor hinzufügen

9.) Wählen Sie aus dem Dropdownmenü den Benutzer aus, den Sie als Supervisor definieren wollen.

Klicken Sie danach auf weiter.

10.) Danach geben Sie die Agenten an, die dem Supervisor untergeordnet sein sollen. Dafür klicken Sie einfach auf die entsprechenden Benutzer aus dem Dropdown-Menü. Diesem Benutzer muss eine Webex CX Essentials Lizenz zugewiesen sein.

11.) Überprüfen Sie nochmals Ihre Angaben. Anpassungen können nochmal durchgeführt werden, indem Sie auf die oberen Menüpunkte „Grundlegendes“ oder „Agenten zuweisen“ klicken.

Klicken Sie abschließend auf Supervisor hinzufügen

Weitere Hilfen

• Wie Sie eine Standard Warteschlange (ohne Webex CX Essentials Lizenz) erstellen können, haben wir hier für Sie beschrieben.
• Weitere Hilfen zum Anlegen von Warteschlangen erhalten Sie auch von der Cisco Hilfe.