Zendesk
Hier erfahren Sie, wie Sie Zendesk in die Placetel Telefonanlage integrieren und wie Sie bei einer Rufannahme die erstellten Tickets Ihren Zendesk-Agenten zuweisen können.
Quickstart-Hilfe
- Funktionen:
- Öffnung eines neuen Tickets in Zendesk bei eingehendem Anruf
- Zuweisung des Tickets zu einem bestimmten Agenten, der einem Placetel Mitarbeiter entspricht, zum Hauptbenutzer oder keine automatisierte Zuweisung
- Nicht möglich:
- Calls unmittelbar in Zendesk annehmen
- Calls aus Zendesk starten
- Sprachnachrichten automatisiert in Zendesk speichern
- Wichtige Vorbereitung
- Sie müssen die „Talk Partner Edition“ bei Zendesk gebucht haben.
Unser Webinar zum Thema Zendesk mit Praxisbeispiel
Zur Nutzung unserer Integration brauchen Sie mindestens einen Zendesk Support Plan Team/Professional/Enterprise (kein Lite!) und dazu die Partner Edition für derzeit 9 Euro pro Agent und Monat. Bitte kontaktieren Sie zur Buchung den Zendesk Support. Weitere Informationen zu den Paketen finden Sie hier.
Schritt-für-Schritt Anleitung
Führen Sie bitte folgende Punkte Schritt für Schritt durch um die Zendesk API mit Placetel zu nutzen.
In Ihrem Zendesk Portal
unter Einstellungen > Kanäle > API > Einstellungen
- Tokenzugriff aktivieren
- Tokenbeschreibung ergänzen, z.B. “Placetel”
- API Token kopieren (Wichtig: Sie können diesen später nicht mehr erneut anzeigen!)
- Speichern
In Ihrem Placetel Konto
unter Integrationen > Zendesk
- Aktivieren Sie die Zendesk Integration
- Den ersten Teil Ihrer Zendesk Domain angeben (Die Domain, unter der Sie sich für gewöhnlich in Ihren Zendesk Account einloggen)
- Zugriffsmethode “Token” einstellen
- Die E-Mail Adresse des Hauptbenutzers des Zendesks Account angeben (
nicht die E-Mail Adresse eines Mitarbeiters oder Agenten!) - Den kopierten Token aus dem vorherigen Schritt hier einsetzen
- Ggfls. die Betreffzeile für neue Tickets anpassen (optional)
- Ggfls. die internet Notiz für neue Tickets anpassen
- Wenn Sie diesen Haken setzen, wird ein neues Ticket, dass niemandem zugewiesen werden kann, nicht dem Hauptbenutzer zugewiesen, sondern bleibt ohne Zuweisung (optional)
- Wählen Sie die Rufnummern, auf die Zendesk reagieren soll
- Aktualisieren Sie die Einstellungen
Weiterführende Informationen
- Bei Rufannahme an einem VoIP Ziel, das einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet ist, wird der Anruf auch im Zendesk unmittelbar dem entsprechenden Agenten zugewiesen. Diese Zuweisung funktioniert nur korrekt, wenn die E-Mail Adresse des Mitarbeiters im Placetel Konto der E-Mail Adresse des Agenten in Zendesk entspricht:
E-Mail Adresse im Placetelkonto muss mit E-Mail im Zendesk Konto übereinstimmen - Wird die Placetel Rufnummer nur an eine externe Rufnummer weitergeleitet (z.B. Handynummer) und dort der Ruf angenommen, findet die Zuweisung immer zum Hauptbenutzer in Zendesk statt. Eine Zuordnung zu Agenten ist in dem Fall nicht automatisiert möglich. Wenn Sie in den obigen Einstellungen (8) im Placetel Kundenkonto “Kein Fallback zuweisen” angeklickt haben, wird das Ticket niemandem zugewiesen.
- Wenn Sie grundsätzlich alle Anrufe immer dem Hauptbenutzer zuordnen möchten, geben Sie bei dem Mitarbeiter des VoIP Ziels am Besten ebenfalls die E-Mail Adresse des Hauptnutzers von Zendesk an.
Der Zugriff auf Zendesk erfolgt entweder per E-Mail Adresse und Passwort oder per E-Mail Adresse und Token. Wir empfehlen letzteres und beschränken uns in dieser Beschreibung darauf.
Häufige Fragen
Ich habe meinen API Token nicht kopiert - jetzt ist er weg?
- Sie müssen den API Zugriff, den Sie in Zendesk angelegt haben, einmal komplett löschen und neu anlegen. Kopieren Sie dann bitte unmittelbar den Token und verwahren ihn an einem sicheren Ort.
Zendesk reagiert bei einem eingehenden Call gar nicht.
- Grundsätzlich wird nur bei Annahme des Anrufs ein Ticket erstellt - klingeln alleine reicht noch nicht aus!
- Prüfen Sie, ob Sie in den Placetel Einstellungen wirklich Ihre primäre Zendesk E-Mail Adresse eingegeben haben und nicht etwas die eines Agenten und Mitarbeiters.
- Prüfen Sie, ob Sie die betreffenden Rufnummern in den Placetel Einstellungen wirklich ausgewählt haben.
- Haben Sie die korrekte Zendesk Domain angegeben? “.zendesk.com” wird bereits automatisch ergänzt!
Ein eingehender Call wird nicht dem gewünschten Agenten zugewiesen.
- Prüfen Sie, ob die Mailadressen im Placetel Mitarbeiter mit der Mailadresse des Zendesk Agenten übereinstimmen