KI im Kundenservice: Das sind die 7 größten Vorteile

KI im Kundenservice

Das sind die 7 größten Vorteile, von denen Sie durch den Einsatz von KI in Ihrem Unternehmen profitieren können

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Warum der Einsatz von KI im Kundenservice die Zukunft ist

Kunden nutzen zu einem Großteil immer noch die klassischen Kommunikationskanäle. Ganz vorne dabei sind das Telefon (72%), die E-Mail (62%), aber auch die persönliche Beratung vor Ort (38%).¹ Dabei zeigt sich, dass der Kundenservice relativ häufig in Anspruch genommen wird. So gaben 79% der Befragten an, sie hätten in den letzten 12 Monaten Kontakt mit dem Kundenservice aufgenommen. ²

Für die Mehrheit (85%) spielt der Kundenservice dabei eine sehr wichtige Rolle und ist ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters. Doch was erwarten die Nutzer und wie wird KI im Kundenservice bereits eingesetzt?

Interessante Fakten zur Erwartungshaltung und KI im Kundenservice:

37% erwarten am Telefon eine Wartezeit von unter einer Minute. E-Mails sollen innerhalb von max. 24 Stunden beantwortet werden & Social Media Anfragen innerhalb einer Stunde.
Werden die Kundenerwartungen nicht erfüllt, wechseln Nutzer immer schneller den Anbieter. So wechselten von insgesamt 7% der unzufriedenen Kunden im Anschluss 12% von ihnen den Anbieter und weitere 33% dachten ernsthaft über einen Anbieterwechsel nach.
KI im Kundenservice wird zukünftig eine wichtige Rolle einnehmen. Bereits heute nutzen 58 % der Befragten Chatbots, 55 % haben bereits intelligente Sprachdialogsysteme ausprobiert.
Insgesamt steigt das Vertrauen in KI-Anwendungen. 46% der Nutzer können sich vorstellen, für das Einholen von Informationen auf KI zu setzen; bei technischen Anfragen sind hierzu noch 33% bereit.³
55 % verwenden bereits KI-Funktionen in ihrer Service-Software.⁴

Die 7 größten Vorteile von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice

Die Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice sind beinahe endlos und bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile. Durch den Einsatz intelligenter Systeme wie Chatbots oder KI-Telefonassistenten können Serviceleistungen effizienter gestaltet und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert werden. Im Folgenden finden Sie eine Liste mit den wichtigen Vorteilen von KI im Kundenservice:

Infografik mit den Vorteilen von KI im Kundenservice

24/7-Verfügbarkeit

Anders als menschliche Kundenbetreuer muss die KI keine Pausen einhalten, nichts essen oder trinken. Insbesondere bei Routineanfragen kann der Bot die Kunden so rund um die Uhr betreuen und die Erreichbarkeit des Unternehmens optimieren. Kunden erhalten jederzeit Antworten auf ihre Fragen, ohne auf die Öffnungszeiten des Unternehmens angewiesen zu sein. Dabei ist der Einsatz auf verschiedenen Plattformen bzw. Kanälen möglich, sei es in Messenger Apps in Form von Chatbots, in Social Media Plattformen via Social Bots oder in der Telefonanlage mittels KI-Telefonassistenten.

Höhere Produktivität und Effizienz

Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice kann eine Vielzahl repetitiver Aufgaben im Unternehmen übernehmen, vom Kundendialog und der Weiterleitung von Anfragen an den richtigen Ansprechpartner, über die automatisierte Terminplanung bis hin zur Kundendatenerfassung und -aktualisierung. Das spart eine Menge Zeit und vereinfacht die Prozesse. So nannten in einer Umfrage von Capterra 61% der Unternehmen die Produktivitätssteigerung als einen der wichtigsten Vorteile.

Die Automatisierung der Kundenkorrespondenz durch proaktive Online-Chats konnte eine Effizienzsteigerung der Online-Umsätze um 140% bewirken.

Bolzhauser ⁵

Einen weiteren Vorteil stellt die Fehlerreduktion dar. Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern macht eine KI keine Flüchtigkeitsfehler und stellt sicher, dass Informationen korrekt und konsistent wiedergegeben werden. Voraussetzung ist jedoch, dass die KI richtig trainiert und angelernt wurde. Darüber hinaus kann sie aus richtigen und falschen Antworten lernen und sich so immer weiter verbessern.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Jeder kennt es, jeder hasst es: Stundenlanges Warten in einer Warteschleife. Laut einer Studie verbringen wir damit jährlich rund 45 Stunden.⁶ Doch damit kann in Zukunft Schluss sein. KI-Systeme können viele Kundenanfragen gleichzeitig beantworten - und das innerhalb von Sekunden. Dies reduziert Wartezeiten erheblich und wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Etwa 80% der Kunden, die mit einer KI Software im Kundenservice interagiert haben, berichten von positiven Erfahrungen.

Tidio⁷

Darüber hinaus ermöglichen KI-gestützte Technologien es, dass sämtliche Informationen aus Kundendialogen kanalübergreifend in einer digitalen Plattform gebündelt werden. So können nicht nur wertvolle Kunden- und Brancheninsights gewonnen, sondern auch Kundendaten analysiert werden, um Kunden personalisierte Empfehlungen und Lösungen anzubieten. Dies sorgt für eine hohe Kundenzentrierung, individuelle Betreuung und erhöht so die Kundenzufriedenheit.

Entlastung der Mitarbeiter

Durch den Einsatz eines KI Kundenservice kann sich jedoch nicht nur die Zufriedenheit auf Kundenseite, sondern auch die der Mitarbeiter verbessern. Die Übernahme repetitiver Aufgaben führt zur Entlastung der Mitarbeiter und sorgt dafür, dass mehr Zeit für spannendere und anspruchsvollere Aufgaben bleibt. So antworteten 37% der Befragten in der Capterra Studie, dass es durch den Einsatz von KI-Software im Kundenservice weniger Stress unter den Angestellten gäbe.

Kosteneinsparungen

Der anhaltende Fachkräftemangel kombiniert mit den stetig steigenden Lohnkosten wirkt sich negativ auf die Rentabilität von Unternehmen aus. KI im Kundenservice hilft dabei, Kosten zu sparen, indem der Bedarf an menschlichen Kundenservice-Mitarbeitern reduziert, Arbeitsabläufe optimiert und Kundendienstmitarbeiter befähigt werden, ihre Fähigkeiten für anspruchsvollere Aufgaben einzusetzen. Der Einsatz von KI im Support ermöglicht so Kosteneinsparungen zwischen 30 bis 70%.⁸

Mehrsprachige Unterstützung

Sollten Sie einen internationalen Kundenstamm haben oder in den nächsten Jahren planen, ins Ausland zu expandieren, ist mehrsprachiger Support ein Muss. Eine Studie von Intercom hat gezeigt, dass 29% der Unternehmen Kunden verloren haben, weil sie keinen mehrsprachigen Support angeboten haben.

75% der Verbraucher kaufen lieber bei Unternehmen ein, die eine Kundenbetreuung in ihrer Muttersprache bereitstellen.

Intercom ⁹

Sprachbarrieren können eine Herausforderung darstellen, doch dank Fortschritte in der Conversational KI und der NLU-Technologie (Natural Language Understanding) ist es heute problemlos möglich, automatisierten Support in Hunderten von Sprachen zur Verfügung zu stellen. Das KI-System kann die ausgewählte Sprache verstehen, dem Kunden direkt in seiner Muttersprache antworten oder die Gespräche auch auf Wunsch in Echtzeit übersetzen.

Skalierbarkeit

Gleichzeitig 5, 10 oder 20 Anrufe entgegennehmen und beantworten? Für uns Menschen leider unmöglich! Chat- oder Voicebots können hingegen problemlos eine große Anzahl von Nachrichten oder Telefonanrufen gleichzeitig bearbeiten. So kann Ihr Unternehmen auch bei steigender Nachfrage einen konstant guten Service bieten und ganz einfach wachsen. Statt bei hohem Anruf- oder Ticketaufkommen weiteres Personal einstellen zu müssen, kann der Bot einfach die Mehrarbeit verrichten.

💡Besonders positiv: Die Einführung eines KI Kundenservice führt im Schnitt dazu, dass ein 45% höheres Anrufvolumen bearbeitet werden kann.

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