Call Center World 2016 - Ausblick

Im Fokus der größten europäischen Kongress-Messe stehen die Themen Kunden-Service und Kunden-Kommunikation sowie Contact Center. Das sind vor allem für Betreiber von Call Centern sowie allen Unternehmen mit Kunden-Hotlines wichtige und spannende Themen. Und als Anbieter von virtuellen Telefonanlagen passen wir natürlich auch sehr gut auf diese Messe. Für unser Hauptprodukt Placetel PROFI bieten wir die Funktion Contact Center an, mit dem sich der Kundenservice professionell steuern lässt. Was diese Option genau beinhaltet, möchte ich im Folgenden kurz erklären:

Das Placetel Contact Center ist der Bereich in der Placetel Telefonanlage, in dem Warteschlangen und Warteschleifen definiert und organisiert werden. In den Warteschlagen werden eingehende Anrufe gesammelt, bis ein freier Mitarbeiter den jeweiligen Anruf entgegennehmen kann. Warteschlagen können nach Themen, Produkten, Regionen, Sprachen, Zielgruppen etc. aufgeteilt werden. Die Mitarbeiter, die die Anrufe annehmen können, werden als Agenten bezeichnet und dann den unterschiedlichen Warteschlagen anhand ihrer Fähigkeiten zugeordnet.

Ein Praxisbeispiel:
In unserem Call-Center arbeiten die Agenten Markus, Klaus und Nicole. Markus hat die Fähigkeit “Support Produkt A”, Klaus “Support Produkt B” und Nicole “Rechnungswesen”. Anschließend werden die die Warteschlangen “Produkt A”, “Produkt B” sowie “Rechnungswesen” definiert und die Agenten anhand ihrer Fähigkeiten den jeweiligen Warteschlangen zugeordnet. Anrufer, die in der Warteschlage “Support Produkt A” landen werden dann vom Agenten Markus, sobald dieser frei ist, betreut. Die Warteschlagen werden entsprechend einer Placetel-Rufnummer oder einem Routingobjekt zugeordnet.

Weiterhin können Agenten mehrere Fähigkeiten besitzen, so dass Markus beispielsweise auch das Thema Rechnungswesen betreuen kann. Zudem können Skill-Level definiert werden um zu bestimmen, in welcher Reihenfolge Agenten mit gleichen Fähigkeiten zugeordnet werden. Für die einzelnen Agenten gibt es zudem noch die Agent-Desktop-Anwendungen, die auf dem jeweiligen PC/Laptop/Mac installiert werden, um sich an- und abzumelden. Anhand des dort einstellbaren Präsenz-Status (Frei, im Gespräch, Pause, Offline, …) werden die Anrufe den Agenten zugewiesen, die gerade verfügbar sind.

Unsere Contact Center Lösung ermöglicht zudem ausführliche Kombinationen mit unseren weiteren Funktionen. So kann zur Vorqualifizierung von Anrufen ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, kurz: IVR) eingesetzt werden. Natürlich lässt sich diese Lösung auch nahtlos in besehende CRM-Systeme wie z.B. Zendesk oder Salesforce integrieren und individuelle Reportings können erstellt werden.

Weitere, sehr ausführliche Informationen hierzu gibt es auch in unserem Online-Hilfe-Artikel Hilfe-Bereich.

“Placetel bietet dafür eine besonders gute und vor allem zuverlässige Lösung an.“
Erwin Siegel, Geschäftsführer von absolute.contacts

Das sagen Experten:
Unser Kunde, Partner und Mitaussteller absolute.contacts ist als Systemhaus und Anbieter von umfangreichen Call-Center-Lösungen natürlich ausgesprochener Profi auf diesem Gebiet: “Die Relevanz von höchstprofessionellem Kundenservice wird stärker und stärker, vor allem auf dem deutschen Markt. Grundlage für eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist ein funktionierendes Contact-Center, das allen Anforderungen gerecht wird und damit die Arbeit eines Call-Centers bestmöglich unterstützt. Placetel bietet dafür eine besonders gute und vor allem zuverlässige Lösung an. Durch die einfache Skalierbarkeit wächst die virtuelle Telefonanlage und das Contact Center stets mit der Anzahl der Mitarbeitern mit.”, kommentiert Erwin Siegel, Geschäftsführer von absolute.contacts unsere Lösung.

Ihr findet uns übrigens in Halle 3, Stand C13. Unsere Kollegen vor Ort, Christian und Martin, freuen sich auf neue Kontakte und interessante Gespräche.

Michael Raußen – Head of Global Marketing & E-Commerce

Michael leitet das 14-köpfige Marketing-Team bei Placetel und kümmert sich um die Planung, Organisation und Ausrichtung sämtlicher Marketing-Aktivitäten in Deutschland, Großbritannien und Frankreich. Er liebt es Marketingstrategien zu entwickeln, die Nutzer begeistern. Für ihn nicht mehr wegzudenken sind sein schwarzes Rennrad und die täglich ein bis zwei Tassen “Flat White”.