Die Digitalisierung verändert zunehmend unsere Arbeitswelt und damit verbunden, die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren. Die Zeiten, in denen Unternehmen nur das Telefon und das Fax für ihre Kommunikation einsetzten, sind längst vorbei. Doch wie wird die Business-Kommunikation in Zukunft aussehen? Mit dieser Frage habe ich mich beschäftigt und habe - auf der Grundlage der in 2019 durchgeführten “Smart Business Communications-Studie” der IDG-Research - die wichtigsten Thesen herausgefiltert.
Wie sich die Business Kommunikation verändert
Zukünftige Trends und Entwicklungen
Firmen setzen auf Digitalisierungsstrategie
Gerade in den größeren Unternehmen mit 1.000 und mehr Mitarbeitern ist die Notwendigkeit einer Digitalisierungsstrategie mittlerweile angekommen. Aber auch die kleineren Unternehmen ziehen allmählich nach. Insgesamt 79 Prozent der Befragten gaben an, eine ganzheitliche Strategie für ihre Digitalisierungsprojekte zu haben. Über die Hälfte der Unternehmen hat zudem ein Konzept für eine smarte Business Kommunikation entwickelt.
Trends und Entwicklungen
1. Einsatz eines bunten Mix an Kommunikationskanälen
Telefonie, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke – die Kommunikationskanäle entwickeln sich ständig weiter, genau wie die Vielfalt der Endgeräte, die zum Einsatz kommen: Ob handelsübliches Telefon, Pc, Tablet, Laptop oder Smartphone. Mit der fortschreitenden Digitalisierung müssen sich Unternehmen auch an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen. Laut einer Bitkom-Umfrage hat die Digitalisierung nämlich auch einen steigenden Wettbewerbsdruck zur Folge. Um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen und keinen Nachteil zu erleiden ist es wichtig, alle Kontaktpunkte adäquat zu bedienen und für (potenzielle) Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen erreichbar zu sein. Aus diesem Grund plant die Mehrheit der von IDG Research befragten Firmen auch, ihre Kommunikationskanäle in den nächsten 12 Monaten zu modernisieren.
In den letzten Jahren haben sich verschiedene Kommunikationskanäle herauskristallisiert, die vermehrt in Unternehmen eingesetzt werden:
Allen voran: Die IP-Telefonanlage, die aktuell von 49 Prozent der Unternehmen eingesetzt wird. Dicht darauf folgen die E-Mail (44%) und die Videotelefonie (41%). Die klassische analoge oder ISDN-Telefonanlage gehört zwar auch noch zum Alltag vieler Unternehmen, sie wird jedoch - vor allem aufgrund der ISDN-Abschaltung - zunehmend von modernen IP- und Cloud-Telefonanlagen abgelöst. In Sachen UCC steht für viele Unternehmen der Conferencing-Aspekt im Vordergrund, gefolgt von der Videotelefonie und Chatmöglichkeiten.
2. Bessere Vernetzung
Auch die Anforderungen der Mitarbeiter an den eigenen Arbeitsplatz sind gestiegen. Immer mehr Mitarbeiter wünschen sich ortsunabhängig zu arbeiten - sei es vom Home-Office aus oder von unterwegs während einer Dienstreise. Diese flexiblen Arbeitsmodelle erfordern entsprechende intelligente Kommunikationslösungen. Die Unternehmen reagieren darauf entsprechend: Immerhin gaben 22 Prozent der Befragten an, ihren Mitarbeitern mithilfe technischer Lösungen einen modernen Arbeitsplatz bieten zu wollen.
“Moderne Kommunikationslösungen sollten heutzutage in jedem Unternehmen eingesetzt werden. Sie helfen nicht nur dabei, produktiver zu arbeiten, sondern fördern gleichzeitig den Remote-Worker und damit die Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben. “
Dank des Einsatzes von Cloud-Telefonanlagen bleiben Mitarbeiter z.B. auf dem Handy oder einem anderen IP-fähigen Gerät weltweit unter ihrer Bürorufnummer für Kollegen, Kunden oder Partner erreichbar: Egal, ob man sich gerade im Büro, unterwegs oder im Home-Office befindet. Unified-Communications Features wie z.B. Instant Messaging oder Videokonferenzen verbinden Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten und sorgen so für eine verbesserte Teamarbeit. Zudem wird der Umweltaspekt dank moderner Kommunikationslösungen gefördert. Videokonferenzen ersetzen Meetings vor Ort und sorgen dafür, dass weniger CO2 ausgestoßen wird und Unternehmen Reisekosten sparen.
3. Häufigere Nutzung von Cloud-Lösungen
Der Einsatz von On-Premise-Lösungen ist in den letzten Jahren stark zurückgegangen. Immer häufiger denken Unternehmen über On-Demand-Lösungen nach. So verdrängt die Cloud-Telefonanlage z.B. nach und nach die herkömmliche TK-Anlage. Kein Wunder, bietet sie doch viele Vorteile:
Die Vorteile auf einen Blick:
- Flexibilität (z.B. bei Saisongeschäft)
- Maximale Skalierbarkeit
- Ortsunabhängigkeit
- Einfachere Vernetzung verschiedener Standorte und externer Arbeitsplätze
- Kosteneinsparung
- Höhere Ausfallsicherheit durch Betrieb in redundanten Rechenzentren
- Integration in Business-Anwendungen wie CRM oder ERP
- Virtuelle Konferenzräume mit Desktop-und File-Sharing
- Zukunftssicherheit durch kontinuierliche Updates seitens der Anbieter
- Integration in Mobilgeräte (Smartphones, Tablets, Laptops)
- Uneingeschränkte Endgeräte-Auswahl
- Einfachere Administration
- CTI-Integration
- Kein Wartungsaufwand mehr
Insgesamt plant die Hälfte der befragten Firmen in den nächsten sechs bis zwölf Monaten ihre Telefonanlage zu erneuern.
31,4% gaben an, in eine Cloud-Telefonanlage investieren zu wollen. Bei 21,2% fällt die Entscheidung auf eine IP-Telefonanlage.
4. Verbesserung des Kundenservice
Um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden auch in Zukunft sicherzustellen, ist es wichtig, auf verschiedenen Kommunikationswegen erreichbar zu sein. Der Einsatz moderner Kommunikationslösungen kann Sie dabei unterstützen, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Mit der Integration von UCC-Lösungen in CRM-Lösungen (z.B. Salesforce) lässt sich die Kundenkommunikation zum Beispiel mit wenig Aufwand um Längen verbessern. So können Mitarbeiter nicht nur von zeitraubenden Routinetätigkeiten entlastet werden, sondern es kann eine optimale Zuordnung der Anrufer stattfinden.
Ein Beispiel
Indem Sie die Placetel-Telefonanlage in Salesforce integrieren, profitieren Sie von einer gebündelten Darstellung aller Kundendaten direkt in Salesforce. Während oder nach dem Telefonat können Sie Telefonnotizen sowie neue Kontakte direkt im CRM-System anlegen. Das hat den großen Vorteil, dass Sie – noch bevor Sie den Hörer abheben – sofort wissen, wer am Apparat ist und was das Thema Ihres letzten Gesprächs war. So können Sie direkt daran anknüpfen, verlieren keine unnötige Zeit und der Kunde wird sich von der ersten Sekunde an gut aufgehoben und beraten fühlen.
Fazit:
Das Berufsleben hat sich in den letzten Jahrzehnten enorm verändert und wird zunehmend durch vernetztes Arbeiten bestimmt. Das Arbeiten von Zuhause wird für Mitarbeiter immer wichtiger, denn es ermögicht eine bessere Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben. Viele Unternehmen haben die Notwendigkeit erkannt, ihren Mitarbeitern in Sachen moderner Arbeitsplatz und Home-Office-Möglichkeiten entgegenzukommen und planen aus diesem Grund, eine Modernisierung ihres Arbeitsplatzes.
Hierbei spielt der Einsatz moderner Kommunikationskanäle eine große Rolle. Vor allem Cloud-Lösungen und Unified Communications Features wie Chat und Videokonferenzen werden somit in Zukunft immer wichtiger. Dadurch können Mitarbeiter von Zuhause oder unterwegs auf die benötigten Informationen zugreifen und bleiben untereinander vernetzt.
